۴ میلیون کاربر در برابر ۱ پاسخگو یا:

چطور به کمک تنها یک نفر به مشکلات ۴ میلیون مشتری رسیدگی کنیم؟

نوشته آرش زاد 18 ارديبهشت 1393

دیروز در حین خواندن توییت‌ها در تایملاینم به یک توییت جالب از حساب Trello برخوردم. سرویس محبوب ترلو را احتمالا مدیران پروژه و افراد فعال در حوزه فناوری می‌شناسند اما برای آن‌هایی که نمی‌دانند، ترلو بیشتر برای مدیریت پروژه‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. رایگان بودن بخش اعظم خدمات این سرویس و استفاده از یک ایده ساده به عنوان راهکاری برای مدیریت بهتر کارها باعث شده است تا استفاده از این سرویس با سرعت زیادی بین افراد فراگیر شود تا جایی که حالا بیش از ۴ میلیون نفر در سراسر جهان از آن استفاده می‌کنند.

Customer-service-sign.jpg

برگردیم به سوال این مطلب. تقریبا همه سرویس‌ها و مجموعه‌های خدماتی یک بخش را برای پاسخگویی به سولات و مشکلات مشتری‌های خود ایجاد می‌کنند. این بخش بسته به تعداد این مشتری‌ها می‌تواند شامل یک نیرو تا چند صد نیروی انسانی شود. حالا فکر می‌کنید اگر شما مجموعه موفقی داشتید که ۴ میلیون کاربر داشت، برای بخش پشتیبانی آن چند نفر را استخدام می‌کردید؟ مطمئنم پاسخ شما هر چه باشد، ۱ نخواهد بود.

توییت دیروز حساب ترلو که به یک پست وبلاگ منتهی می‌شد چنین عنوانی داشت:

trello-tweet.jpg

آقای Brian Cervino تنها مسئول بخش پشتیبانی سرویس ترلو در آن پست با جزئیات توضیح داده است که چطور به سوالات و مشکلات ۴ میلیون کاربر ترلو رسیدگی می‌کند. او می‌گوید یکی از مهم‌ترین بخش‌های پشتیبانی در ترلو، بخش ویکی آن است. تا جای ممکن تلاش شده تا سولات و مشکلات متداول در زمینه‌های مختلف، آنجا به طور کامل و تصویری شرح داده شود تا کاربر با جستجو در آن به پاسخش برسد.

اما در صورتی که کاربر در ویکی به پاسخ سوالش نرسید، راه ارتباط بعدی، پشتیبانی ایمیلی است. Cervino به طور میانگین در هفته به ۳۰۰ ایمیل پاسخ می‌دهد. او از سرویس Desk و FogBugz برای مدیریت درخواست‌ها استفاده می‌کند. از Snagit برای ساخت ویدیوهای کوتاه آموزشی و قرار دادن آن‌ها در ویکی و از آمار گوگل آنالیتیکز هم برای بررسی اینکه کاربران به چه طریقی به بخش ویکی ترلو می‌رسند، استفاده می‌کند.

اما این همه ماجرا نیست. او علاوه بر پاسخگویی به تیکت‌های داخل خود برنامه ترلو در نسخه آی‌اواس که به تازگی به عنوان امکانی جدید به اپلیکیشنش اضافه شده، توییت‌هایی را که مربوط به بخش پشتیبانی ترلو در توییتر منتشر می‌شوند و پیام‌های فیسبوک را نیز پاسخ می‌دهد و در نهایت مشکلاتی را که به بخش توسعه یا طراحی و یا مدیران مربوط باشد را به تیم‌های آن‌ها منتقل می‌کند.

جدا از اینکه اگر چنین کاری با تعاریف بالا به خود ما پیشنهاد می‌شد آن را می‌پذیرفتیم یا نه، نکته‌ای که در این بین حائز اهمیت است، موضوع مدیریت نیروی انسانی در شرکت‌های کوچک با محصولات جهانی است. به این فکر کنید که چطور با استخدام یک نیروی مجرب که از عهده پاسخگویی به مشکلات ۴ میلیون نفر برمی‌آید، می‌توان مدیریت چنین پروژه‌ای را ساده‌تر انجام داد. این کار هم باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های مادی و زمانی می‌شود و هم رسیدگی به مشکلات را راحت‌تر می‌کند.

و در کلام آخر، شاید بد نباشد به عنوان داستانی مشابه، درباره فعالیت روزهای اول سرویس اینستاگرام در گوگل جستجو کنید تا باز هم ببینید چطور می‌توان با نیروی انسانی محدود، نیازهای یک سرویس با چندین میلیون کاربر را مرتفع کرد. به این فکر کنید که استفاده درست از منابع و خدماتی که در اطراف‌مان پیدا می‌شود، چطور می‌تواند مدیریت کارها را برای‌مان ساده‌تر کند.